Obsługa klienta w międzynarodowej sieci sprzedaży hurtowej

O projekcie

1. Wyzwanie

   METRO Сash & Carry zdecydowało się przejść z wewnętrznego na zewnętrzne Call Center w celu poprawy jakości i doświadczenia klientów. Konieczne było zapewnienie, że proces przejścia będzie przebiegał płynnie, a dane będą przekazywane w łatwy i niezawodny sposób. Wdrożyliśmy system CRM, który ułatwił prowadzenie profili klientów, zwiększył bezpieczeństwo danych klientów i umożliwił obsługę klientów za pośrednictwem wielu kanałów (rozmowy telefoniczne, poczta, sieci społecznościowe, wewnętrzne zasoby klienta) w jednym systemie.

2. Kluczowe wymagania.
   • Doświadczenie w pracy z systemem CRM Zendesk
   • Znajomość różnych kategorii artykułów spożywczych i nieżywnościowych
   • Wysoki poziom satysfakcji klienta
   • Doświadczenie w pracy z klientami hurtowymi i z branży HoReCa
3. Rozwiązanie

   Simply Contact udało się zorganizować płynne przejście do outsourcowanego contact center. Wdrożyliśmy również system CRM, udoskonaliliśmy analitykę i raporty monitorujące, dzięki którym jesteśmy na bieżąco z danymi klientów. Dzięki administracji CRM nasi agenci obsługują dużą liczbę zgłoszeń przychodzących od klientów za pośrednictwem wielu kanałów obsługi.

4. Zadania, które realizujemy
   • Informowanie klientów o lokalizacji, godzinach pracy i zasadach funkcjonowania centrów handlowych
   • Informowanie klientów o kosztach produktów, promocjach, programach lojalnościowych, dostępności towarów
   • Obsługa reklamacji w pełnym cyklu
   • Rejestrowanie wszystkich zgłoszeń za pomocą systemu CRM
   • Obsługa poczty elektronicznej
   • Obsługa portali społecznościowych
   • Obsługa zgłoszeń od partnerów i klientów hurtowych
   • Raportowanie dla wszystkich kanałów