Skargi klientów rzadko pojawiają się znikąd. Gdy te same problemy powtarzają się wielokrotnie, sygnalizują one głębsze problemy, które wymagają uwagi, czy to w zakresie systemów, jakości usług, czy też wewnętrznych operacji. Ignorowanie ich grozi czymś więcej niż tylko chwilową frustracją: może to podważyć zaufanie klientów i prowadzić do długotrwałej utraty klientów.
Oczekiwania klientów wyznaczają standardy, a centra obsługi klienta znajdują się na pierwszej linii frontu. Złe doświadczenia mogą zaszkodzić sprzedaży, postrzeganiu marki i długoterminowym przychodom. Stałe zapewnianie wysokiej jakości wsparcia, które skutecznie rozwiązuje problemy klientów, ma fundamentalne znaczenie dla wyników biznesowych.
Aby pomóc Ci utrzymać przewagę, przedstawiliśmy niektóre z najczęstszych skarg klientów w centrach obsługi klienta wraz z praktycznymi rozwiązaniami.
Złe doświadczenia z call center mogą poważnie zaszkodzić lojalności wobec marki. Kiedy klienci muszą długo czekać, mają trudności z połączeniem się z konsultantem lub spotykają się z nieprzydatnymi chatbotami i ciągłym przekierowywaniem między działami, zaczynają tracić zaufanie. Nawet jeśli produkt działa dobrze, zła obsługa pozostawia niekorzystne wrażenie, które długo pozostaje w pamięci. Klienci zaczynają kwestionować ogólną wiarygodność firmy i wkrótce zaczynają rozglądać się za innymi opcjami.
Lojalność wobec marki opiera się na konsekwentnych pozytywnych interakcjach. Jeśli klienci czują się ignorowani lub traktowani bez szacunku podczas rozmów z obsługą klienta, nie zawahają się podzielić swoim doświadczeniem z innymi. Według badania przeprowadzonego przez Dimensional Research 50% klientów dzieli się negatywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych, a nie pozytywnymi. Podobnie 95% klientów opowiada innym o swoich złych doświadczeniach z obsługą klienta, a nie o tym, co ich satysfakcjonuje. Aby utrzymać lojalność klientów, należy zadbać o to, aby każda interakcja z obsługą klienta miała znaczenie. Oznacza to szkolenie agentów w zakresie obsługi reklamacji klientów w call center i traktowania każdego dzwoniącego tak, jakby był ważny — bo tak właśnie jest.
Nie pozwól, aby typowe problemy hamowały Twój rozwój! Poniżej znajdują się przykłady reklamacji klientów i rozwiązania, które pomogą Ci skutecznie i szybko radzić sobie z problemami. Problemy są wymienione w przypadkowej kolejności, ponieważ praktycznie każdy z nich może mieć wpływ na postrzeganie Twojej marki i chęć ponownego skorzystania z usług.
Kiedy klienci dzwonią, oznacza to, że mają już jakiś problem. Pozostawienie ich na linii tylko pogarsza sytuację. Jeśli nie odbierze się ich połączenia w odpowiednim czasie, stają się coraz bardziej niecierpliwi i zirytowani. W okresach wzmożonego zapotrzebowania, takich jak wyprzedaże, premiery produktów lub sezonowy wzrost liczby połączeń, problem ten pogłębia się.
Nie jest tajemnicą, że klienci czują się traktowani jako mniej priorytetowi, jeśli nie odbiera się ich połączeń na czas. 60% klientów uważa, że nawet jedna minuta oczekiwania to zbyt długo. Dlatego należy unikać długiego oczekiwania klientów na połączenie, co jest w rzeczywistości najczęstszym problemem, z jakim borykają się klienci.
Aktywnie zarządzaj liczbą połączeń. Zwiększ liczbę pracowników w godzinach szczytu i w przypadku spodziewanego wzrostu zapotrzebowania oraz wykorzystaj dane historyczne, aby przewidzieć popyt. W przypadku prostych zapytań, takich jak status zamówienia lub informacje o koncie, zautomatyzuj działania centrum obsługi klienta, wykorzystując automatyzację w celu przyspieszenia obsługi. Jeśli podstawowym problemem jest niewystarczająca liczba pracowników do obsługi wielojęzycznej, rozważ zatrudnienie tłumacza do obsługi klienta, który będzie obsługiwał zapytania w wielu językach bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Zapewni to szybszy czas reakcji dla wszystkich klientów, niezależnie od języka.
Firmy powinny dążyć do rozwiązania problemów klientów podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, aby zmniejszyć ich frustrację. Jeśli klient dzwoni wielokrotnie w sprawie jednego problemu, będzie to wyglądało dziwnie. Klient prawdopodobnie nie uzna tego za pozytywne doświadczenie, co może prowadzić do niezadowolenia klienta i spowodować utratę klientów.
Twój zespół może nie mieć wystarczających zasobów, aby poświęcić każdemu zapytaniu tyle uwagi, na ile zasługuje. Jednym z rozwiązań jest zmniejszenie obciążenia pracowników poprzez inteligentne wdrożenie chatbotów do obsługi klienta. Jeśli nie jest to możliwe, należy przeszkolić pracowników, aby odpowiadali na więcej zapytań w krótszym czasie. Nie muszą się spieszyć, ale muszą pracować inteligentnie. Ponadto należy zadbać o stworzenie kompleksowej bazy wiedzy o klientach. Ma to na celu pomóc klientom w znalezieniu rozwiązań ich problemów przed zwróceniem się o pomoc.
Jeszcze kilka lat temu zmęczenie sztuczną inteligencją nie było problemem. Jednak może ono stać się jedną z najczęstszych skarg klientów, ponieważ coraz więcej firm pośpiesznie wdraża sztuczną inteligencję, dążąc do szybkości i wydajności. Niektóre z nich posuwają się jednak zbyt daleko, całkowicie zastępując interakcje międzyludzkie. Klienci utknęli w sztywnych, zautomatyzowanych procesach, nie mogąc wyjaśnić swojego problemu ani uzyskać jasnej odpowiedzi. Czują się, jakby rozmawiali ze ścianą. W ankiecie przeprowadzonej w marcu 2024 r. 81% respondentów stwierdziło, że woli poczekać na rozmowę z prawdziwym konsultantem niż od razu kontaktować się z AI. Pokazuje to wyraźną rozbieżność między priorytetami firm a rzeczywistymi oczekiwaniami klientów.
Kluczem jest równowaga. Wykorzystaj sztuczną inteligencję do obsługi podstawowych zapytań, ale zapewnij klientom łatwy i szybki sposób na skontaktowanie się z człowiekiem w razie potrzeby. Wyraźnie oznacz opcje i pomiń niekończące się menu. Dodaj komunikat „porozmawiaj z osobą” na początku procesu. Klienci powinni czuć się wspierani, a nie zablokowani — a to wymaga prawdziwej pomocy człowieka, gdy jest to ważne.
Ta kwestia jest jedną z najbardziej frustrujących dla klientów: przekazywanie sprawy od jednego konsultanta do drugiego bez rozwiązania problemu. Każde przekazanie sprawy często oznacza rozpoczęcie od początku, powtarzanie tego samego problemu, wyjaśnianie tego samego kontekstu i ponowne omawianie tych samych szczegółów. Wysyła to również niewłaściwy komunikat: że marka nie słucha lub, co gorsza, nie dba wystarczająco o koordynację wewnętrzną. Z czasem takie doświadczenia podważają zaufanie i zniechęcają klientów, ponieważ droga do rozwiązania była niepotrzebnie bolesna.
Simply Contact pomaga wyeliminować te tarcia. Nasi przeszkoleni agenci skutecznie rozwiązują problemy już od pierwszego kontaktu, poprawiając jakość obsługi i zaufanie klientów.
Umów się na konsultację
Zapewnij płynny transfer wiedzy. Agenci powinni dokumentować rozmowę w trakcie jej trwania, rejestrując kontekst i podjęte już kroki. Dzięki odpowiednim narzędziom i rejestrowaniu w czasie rzeczywistym kolejny agent może zapoznać się z tymi informacjami przed przejęciem sprawy. Efektem jest płynniejsza obsługa, która szanuje czas klienta i pokazuje, że firma działa jako jeden zespół, a nie jako rozbita grupa.
Satysfakcja klientów spada o około 15%, gdy klient kontaktuje się z organizacją w celu rozwiązania swojej pierwotnej sprawy. Innymi słowy, jeśli klient musi skontaktować się z centrum obsługi klienta trzy razy, aby rozwiązać swoją sprawę, jego satysfakcja jest średnio o 30% niższa niż w przypadku centrum obsługi klienta, które rozwiązuje sprawę przy pierwszym kontakcie.
Bez względu na wszystko, zadowolenie klienta musi być dla firmy priorytetem. Możesz przeprowadzać ankiety (na przykład NPS, CSAT i ankiety dotyczące satysfakcji klientów). Nie przeprowadzaj jednak ankiet tylko dla samego przeprowadzania: bądź gotowy do podjęcia działań w oparciu o ich wyniki. Wykorzystaj opinie klientów i wprowadź ulepszenia, aby dać klientom to, czego oczekują.
Klienci nie tylko zauważają, gdy pracownicy są powolni, ale także dostrzegają, gdy są niedoświadczeni. To sprawia, że wysoka rotacja pracowników jest jednym z nieoczywistych, ale znaczących przykładów skarg klientów (a dokładniej powodów do skarg). Gdy centra obsługi telefonicznej mają wysoką rotację pracowników, nowi pracownicy nieustannie uczą się w trakcie pracy. Prowadzi to do powtarzających się wyjaśnień, pomijania problemów i odpowiedzi, które wydają się być wyuczone lub niekompletne. Z czasem podważa to zaufanie klientów i powoduje skargi. Według Quality Assurance and Training Connection (QATC) rotacja pracowników w call center wynosi od 30% do 45%. To prawdziwe „drzwi obrotowe”, które wpływają na morale pracowników i zadowolenie klientów.
Zapewnij środowisko pracy, w którym priorytetem jest zaangażowanie pracowników, aby zmniejszyć wskaźnik odejść. W środowisku, w którym dba się o pracowników, agenci będą mniej skłonni do odejścia. Kultura wynagradzania pośrednio, ale nieuchronnie pomoże w utrzymaniu klientów.
Źle przeprowadzona personalizacja może przynieść odwrotny skutek. 76% konsumentów oczekuje spersonalizowanej obsługi, jednak w call center powierzchowna personalizacja może przynieść więcej szkody niż pożytku. Klienci dzwonią z prawdziwymi problemami, a gdy konsultanci witają ich po imieniu, ale proponują nieadekwatne rozwiązania, sprawia to wrażenie nieszczerości. Abonentowi telekomunikacyjnemu może zostać zaoferowana „rabat lojalnościowy”, który nie odzwierciedla jego aktualnego planu. Lub zgłaszając problem techniczny, agent odwołuje się do usługi, którą klient anulował kilka miesięcy temu. Skryptowa empatia i nieaktualne dane tylko potęgują frustrację. Klienci zauważają, kiedy personalizacja jest tylko formalnością, i narzekają, ponieważ doświadczenie nie wydaje się responsywne.
W call center trafność ma większe znaczenie niż znajomość. Zanim zaczniesz zastanawiać się, jak obsłużyć reklamację klienta związaną z personalizacją, upewnij się, czy personalizacja sprawia, że interakcja jest płynniejsza lub bardziej efektywna. A co, jeśli w ogóle nie jest potrzebna? Prawdziwą wartość zapewnia aktualny kontekst, taki jak wiedza o tym, w jakiej sprawie klient ostatnio dzwonił lub z jakiego produktu obecnie korzysta. Wykorzystaj dane, aby zmniejszyć tarcia, a nie wymuszać znajomość. Dzięki temu klienci poczują się wysłuchani i zrozumiani.
Klienci często utkną w irytujących menu IVR, które zmuszają ich do słuchania powtarzających się instrukcji lub wprowadzania wielu cyfr, aby połączyć się z konsultantem. Takie doświadczenie frustruje dzwoniących i może skłonić ich do rozłączenia się. Badanie przeprowadzone przez American Express wykazało, że 67% klientów zakończyło połączenia, ponieważ nie udało im się połączyć z prawdziwą osobą.
Przykładem skargi klienta i rozwiązania w tym przypadku byłoby uproszczenie systemu IVR w centrum obsługi telefonicznej w celu zminimalizowania zbędnych kroków i ułatwienia szybkiego połączenia się z konsultantem. Alternatywnym rozwiązaniem jest rozważenie zastosowania inteligentnego wirtualnego asystenta (IVA), który obsługuje typowe zapytania dzięki rozumieniu języka naturalnego i skutecznie kieruje połączenia. Przede wszystkim należy priorytetowo traktować łatwy dostęp do pomocy prawdziwych ludzi, ponieważ klienci cenią sobie szybką, osobistą pomoc.
Nieprofesjonalny agent obsługi klienta może stanowić poważne zagrożenie dla firmy. Agenci mają bezpośredni kontakt z klientami, dlatego ich zachowanie, przeszkolenie, podejście i wiedza mają ogromne znaczenie. Jeśli przedstawiciele obsługi klienta mają do czynienia z produktem, muszą go dokładnie zrozumieć, aby móc na czas odpowiedzieć na każde pytanie klienta.
Agent obsługi klienta musi znać wszystkie szczegóły dotyczące produktu, niezależnie od tego, czy jest to ekspres do kawy, konsola do gier czy pakiet oprogramowania.
Firma musi zapewnić kompleksowe szkolenia dotyczące produktów, zasad i procedur, aby agenci mogli szybko i dokładnie odpowiadać na pytania. Ciągłe szkolenia pozwalają im utrzymać wysokie umiejętności i profesjonalizm. Dobrze przygotowani agenci zapewniają pozytywne doświadczenia klientów i chronią reputację firmy. Outsourcing centrum kontaktowego do niezawodnego partnera to kolejne skuteczne rozwiązanie: dostawcy usług outsourcingowych zapewniają dobrze wyszkolonych agentów, gotowych reprezentować markę z profesjonalizmem i doświadczeniem.
Poprawa jakości obsługi call center zaczyna się od wysłuchania najczęstszych skarg klientów i ich rozwiązania. Długie czasy oczekiwania, przekierowywanie między konsultantami, automatyzacja lub powierzchowna personalizacja to nie tylko irytujące czynniki, ale także powody, dla których klienci rezygnują z usług. Mamy nadzieję, że nasz wybór skarg klientów i rozwiązań pozwoli Państwu przekształcić wyzwania w możliwości budowania trwałej lojalności.
Problemów tych można uniknąć dzięki odpowiedniej konfiguracji, inteligentnym procesom i zespołowi doświadczonemu w obsłudze skarg klientów. Sprawdzonym sposobem na osiągnięcie tego celu jest outsourcing usług call center do zaufanego partnera. Gdy obsługa klienta jest łatwa i ludzka, klienci to zauważają i pozostają lojalni, czując się wysłuchani i otoczeni pomocą
Klienci najczęściej skarżą się na długi czas oczekiwania i nieefektywne rozwiązywanie ich problemów. Przekierowywanie na poczekanie, wielokrotne przekierowywanie lub utknięcie w sztywnych systemach automatycznych powoduje frustrację i świadczy o niskiej jakości usług.
Śledź wyniki satysfakcji klientów, takie jak CSAT i NPS, wraz ze wskaźnikami rozwiązywania problemów podczas pierwszej rozmowy. Monitoruj liczbę połączeń związanych z powtarzającymi się problemami i słuchaj bezpośrednich opinii, aby uzyskać prawdziwy wgląd w sytuację.
Krótka odpowiedź brzmi: nie. Chatboty mogą obsługiwać proste zapytania, ale klienci chcą mieć szybki dostęp do prawdziwych ludzi w przypadku złożonych problemów. Aby uniknąć frustracji, należy zachować równowagę między automatyzacją a spersonalizowanym wsparciem ludzkim.
Zidentyfikuj podstawowe przyczyny problemów i zapewnij agentom pełny kontekst, aby mogli szybko rozwiązywać problemy. Jasna komunikacja i działania następcze zapobiegają powtarzającym się kontaktom i budują zaufanie.
Lepsza obsługa reklamacji zwiększa lojalność klientów i zmniejsza ich odpływ, co ma bezpośredni wpływ na przychody. Obniża koszty operacyjne poprzez ograniczenie powtarzających się połączeń i wzmocnienie reputacji marki.
W Simply Contact nie tylko odbieramy połączenia — poprawiamy jakość obsługi. Rozwiązując problemy leżące u podstaw częstych skarg klientów, pomagamy budować lojalność, zmniejszać rotację klientów i zapewniać wyjątkową jakość usług.
Get fast answers to any remaining questions
Dziękuję Ci.
Twoja prośba została pomyślnie wysłana.
